Kriskommunikation

Kriskommunikation är ett verktyg för att planera, godkänna och dela ett kriskommunikationsprotokoll - en strukturerad handlingsplan du bygger i HIVE, får signerad av en slutlig godkännare och delar med dem som behöver den. Det ligger på skärmen Risk & Reputation, under övervakningsvarningarna.

Tillgängligt för alla - inget tillägg krävs

Kriskommunikation är en standardfunktion som alla företag har tillgång till. Den kräver inte tillägget Risk & Reputation, trots att den ligger på samma skärm - du kan använda den oavsett om övervakning är påslagen för ditt företag eller inte. Alla i teamet kan visa krisprotokoll; en Editor kan skapa, skicka och hantera dem.

Något du startar medvetet

Kriskommunikation är användarstyrd - du öppnar den själv när du behöver den. Det finns ingen automatisk utlösare: en övervakningsvarning startar aldrig en kriskommunikation åt dig, och att starta ett protokoll hämtar inte in detaljerna från en varning. Du börjar med en tom, strukturerad plan och fyller i den.

Att starta en

Välj Open risk and crisis response på remsan Risk & Reputation på din dashboard. Det öppnar skärmen - det startar ingenting i sig.

På skärmen Risk & Reputation, skrolla ner till panelen Crisis Management - “Take quick action with pre-set crisis communication workflows.” - och välj Start Crisis Response.

Crisis Response Workflow öppnas på plats och ersätter skärmen. Exit (uppe till höger) tar dig tillbaka till Risk & Reputation-skärmen när som helst.

Det guidade krisflödet

Krisflödet leder dig genom sju steg, som visas på en numrerad förloppsrad högst upp:

1. Define Situation - fånga vad som hänt, när det började, vad som utlöste det och om det pågår. På skärmen: Define the Situation - “Create a single source of truth for the crisis.”
2. Classify Crisis - märk krisens kategori: Reputation, Legal / Regulatory, Product / Service, People / Culture eller External event.
3. Stakeholder Mapping - välj de grupper som berörs: Customers, Media, Employees, Regulators, Investors, Partners.
4. Response Strategy - välj din övergripande ansats.
5. Messaging - formulera ditt huvudbudskap, vad du kan säga nu, vad du inte kan säga än, och tonen.
6. Channel Planning - välj kanalerna att svara via (Social media, Press release, Website statement, Direct Email, Internal comms) och gör utkast till anteckning, ägare och tidpunkt för var och en.
7. Approval - på skärmen Approval & Responsibility: välj Final Approvers (minst en krävs) och valfritt en Decision Owner och Spokesperson, plus eventuell Additional Information som teamet eller godkännaren bör känna till.

Det enda HIVE kräver

Du kan gå fram och tillbaka mellan stegen, lämna fält tomma och sluta när du vill - så länge protokollet är ett draft sparar Save as draft det du gjort så att du kan fortsätta senare, och det kräver ingen godkännare. Det enda HIVE kräver är minst en Final Approver innan du går vidare från steget Approval till förhandsvisningen. Väljer du Next utan någon stoppas du med Final Approver required - “Pick at least one Final Approver before continuing.”

Att välja Final Approvers

Fältet Final Approvers i steget Approval tar en person eller flera - upp till 20. Hjälptexten under fältet sammanfattar hur godkännandet fungerar: “Required. Each approver receives the approval request when the protocol is sent. Any one of them can approve, and the first approval is final.”

• Välj kontakter, kontaktgrupper eller både och. Öppna Add approvers… och sök bland kontakter och grupper i en och samma lista. Väljer du en kontaktgrupp läggs personerna i den till som enskilda godkännare; ändras gruppen efteråt ändrar det inte vem som godkänner just det här protokollet. Kontaktgrupper sätts upp av en administratör under Settings → Contacts - se Kontaktgrupper.
• Varje person räknas en gång. Någon du väljer direkt och som också finns i en vald grupp är en godkännare, inte två. Etiketten visar totalen: Final Approvers (N selected).
• Upp till 20. Ett val som skulle ta protokollet över 20 godkännare - en hel grupp inräknad - nekas med “A protocol can have at most 20 approvers.”
• Vem som helst av dem avgör. Varje godkännare får sin egen godkännandelänk. Den som godkänner först godkänner protokollet för alla, och ingen annan behöver göra något.

Decision Owner och Spokesperson är en person var, och båda kan också vara en av godkännarna.

Livscykeln: draft → active → approved

Ett protokoll går genom tre tillstånd:

Tillstånd	Var du ser det	Vad det betyder
Draft	Listan Drafts (med Resume / Delete)	Redigeras fortfarande. Sparat och går att återuppta; ännu inte skickat.
Active	En Active-bricka i Response Protocols	Skickat för godkännande - väntar på att en av godkännarna signerar det. Raden under brickan säger vem det väntar på (se nedan).
Approved	En Approved-bricka i Response Protocols	Signerat av en av godkännarna - den som godkände först - och låst (skrivskyddat). Raden läser “Approved by [name] on [date]”.

Ett protokoll slutar vid Approved - det finns inget separat steg för att stänga, avsluta eller arkivera. För att ändra ett godkänt protokoll gör du en revision, som startar ett nytt draft (beskrivs nedan).

Vem ett aktivt protokoll väntar på

Raden under en Active-bricka räknar de godkännare som kan godkänna just nu - de som har en fungerande godkännandelänk:

Raden läser	Vad det betyder
”Awaiting approval from [name]“	En person kan godkänna, och det är den här.
”Awaiting approval from one of [n] approvers”	Flera kan godkänna. Den av dem som godkänner först avgör.
”No active approver”	Ingen har längre en fungerande godkännandelänk - till exempel för att den enda godkännaren togs bort ur Contacts. Ingen kan godkänna protokollet förrän du ger det en godkännare igen med Update (se Att ändra ett skickat protokoll).

Att skicka det för godkännande

När ett draft är klart skickar du det till dina Final Approvers för signering - det är det som flyttar det från Draft till Active.

1. På den sista skärmen - Preview, “Review the protocol below, then pick recipients and send.” - granska protokollet i sin helhet och gå sedan till kortet Send to: “The Final Approver is included automatically. Pick any additional contacts to copy in.” Med flera godkännare läser det “The Final Approvers are included automatically. Pick any additional contacts to copy in.”

2. Varje Final Approver du valde i steget Approval listas och inkluderas automatiskt. Lägg till eventuella Cc recipients för att hålla dem informerade - valfritt, och hur många du vill. Öppna Add contacts to copy in… och sök bland kontakter och kontaktgrupper; en vald grupp lägger till personerna i den. Godkännare listas aldrig som cc-mottagare. Innehåller en grupp du väljer en godkännare skickar gruppen till färre personer och säger varför - till exempel “Leaves out the Final Approver, who receives the approval request instead.”

3. Välj Finish and send. En kort dialog, Send protocol?, bekräftar vem det går till - till exempel “Send this protocol to the Final Approver?” eller “Send this protocol to the 3 Final Approvers and 2 other recipients?” - och noterar “Emails are sent now and the protocol moves to Active status.” Bekräfta med Send.

HIVE mejlar sedan varje godkännare en egen godkännandelänk och varje cc-mottagare en egen skrivskyddad länk, och protokollet flyttas till Active. Du kan inte skicka utan en Final Approver - HIVE blockerar det tills en är vald. Har någon av dina godkännare tagits bort ur Contacts efter att du valde dem nekas utskicket - till exempel “The selected Final Approver is no longer in Contacts. Pick another approver.” - gå då tillbaka till steget Approval och ändra godkännarna.

Om mejlen

Godkännarna och eventuella cc-mottagare mejlas i samma stund som du skickar, och protokollet blir Active direkt. HIVE kan inte garantera att varje mejl kommer fram. Om ett inte går ut är protokollet ändå Active, och HIVE visar vem det inte nådde, med Resend för var och en (se Om ett mejl inte går ut). Mejlen går via HIVE:s egen e-posttjänst; valfritt kan en administratör skicka från ditt företags egen domän, som ställs in under Settings → Email. När de går från HIVE går krismejl ut från HIVE:s huvudadress, mail.hivecomms.app - samma som dina inloggningskoder använder, och medvetet inte adressen nyhetsbrev och enkäter kommer från, så att ett krismeddelande aldrig hålls tillbaka av något som hänt ett nyhetsbrev.

Krismejl har ingen avregistreringslänk, och ingen kan avregistrera sig från dem. Det är avsiktligt: sättet att styra vem som får dem är mottagarlistan i sig, som ditt företag underhåller och kan ändra när som helst. Den som avregistrerat sig från dina nyhetsbrev får fortfarande krismejl.

Vad mejlen säger

Mejlen är på engelska.

• Godkännare får “Approval needed - Crisis Response Protocol: [what happened]” med knappen Review and approve. När ett protokoll har flera godkännare får var och en veta att de är en av flera, att vem som helst av dem kan godkänna och att det första godkännandet gäller.
• Cc-mottagare får “For your awareness - Crisis Response Protocol: [what happened]” med knappen Open protocol. Mejlet säger att de inte behöver göra något och slutar med “Open this link again at any time to see whether it has been approved.” - HIVE mejlar inte cc-mottagare när protokollet godkänns.

Om ett mejl inte går ut

Om något mejl inte går ut när du väljer Finish and send öppnar HIVE en lista i stället för sin vanliga bekräftelse: Not every email went out (eller No email went out, om inget gick ut). Varje person listas med namn, märkt Final Approver eller Cc, med orsaken om HIVE har en. Protokollet är Active i båda fallen, och deras länk fungerar redan - “Their link works: resend it here.”

Välj Resend bredvid en person för att mejla dem samma länk igen. Det skapar ingen ny länk och ändrar inte protokollet. Resultatet visas under knappen: “Link re-sent to [name].”, eller “The email to [name] did not go out. Try again in a moment.” om det misslyckades igen. Välj Done när du är klar.

Samma lista öppnas efter en Update vars godkännandemejl inte gick ut. Efter en delning visar dialogen Add recipients sin egen version - till exempel “1 email failed to send” - med varje persons adress, orsaken om HIVE har en, och en Resend bredvid varje person (se Att lägga till mottagare senare).

Skicka om innan du stänger listan

Resend finns bara i de här listorna. När du har stängt en finns det ingen annan plats i HIVE där du kan skicka om en godkännares mejl, så skicka om innan du väljer Done. En cc-mottagare kan få sin länk mejlad igen genom att du lägger till dem i Add recipients.

Vem får det: godkännaren och cc-mottagare

Det finns två sorters mottagare, och skillnaden är viktig:

• Final Approvers - en eller flera personer, upp till 20, och de enda som kan godkänna protokollet. Var och en får sin egen godkännandelänk, och vem som helst av dem kan godkänna - det första godkännandet gäller för alla. Alltid inkluderade när du skickar.
• Cc recipients - valfritt, hur många personer som helst som hålls informerade. De får protokollet att läsa men kan inte godkänna det - deras kopia är skrivskyddad.

Alla som får ett protokoll får sin egen privata länk till det.

När någon tas bort ur Contacts

Att ta bort en kontakt under Settings → Contacts (en uppgift för administratörer) återkallar direkt varje länk till krisprotokoll som personen har - både godkännandelänkar och cc-länkar, på protokoll i draft, active och approved. En cc-mottagare förlorar alltså läsåtkomst även till protokoll som redan är godkända. En återkallad länk öppnar “Invalid or expired link”.

• Lägger du till samma e-postadress igen kommer kontakten tillbaka, men inte länkarna. För att ge dem åtkomst igen skickar du en ny: en godkännare som fortfarande finns på ett aktivt protokoll får en ny godkännandelänk vid nästa Update (bekräftelsen nämner dem), och en cc-mottagare får en ny länk när du lägger till dem i Add recipients.
• Ett beslut som redan fattats står sig. Ett godkänt protokoll förblir godkänt och visar fortfarande vem som godkände det, även om den personen tas bort senare.
• Ett aktivt protokoll kan bli utan någon som kan godkänna det. Om personen som togs bort var den enda godkännaren som fortfarande kunde godkänna läser raden “No active approver” tills du ger protokollet en godkännare igen med Update.
• En borttagen kontakt kan inte väljas till en roll. Väljarna listar bara nuvarande kontakter. Om ett krisflöde som redan var öppet försöker spara någon som tagits bort sedan dess nekas det, till exempel med “The contact picked as Final Approver has been removed. Pick someone else.” När du öppnar ett draft eller en revision vars godkännare inkluderar någon som tagits bort sedan dess visar en notis ovanför stegen vem det gäller och att de “will be taken off this protocol’s approvers when you save it.”
• Mottagarens sida nämner bara godkännare som fortfarande finns i Contacts. I HIVE listar Open protocol fortfarande alla godkännare som protokollet sattes upp med, även dem som tagits bort sedan dess.

Bekräftelsen du ser när du tar bort en kontakt nämner inte länkar till krisprotokoll, så gå igenom dina aktiva protokoll innan du tar bort någon som godkänner dem.

Mottagarens länk och godkännandesida

Varje mottagare mejlas en privat länk, bara för dem, som öppnar protokollet på en publik sida - ingen HIVE-inloggning behövs, så mottagare kan vara personer utanför ditt företag. Sidan är på engelska.

Varje länk är personlig

En mottagares länk är knuten till just den personen, så den bör inte vidarebefordras. För att ge någon annan åtkomst, lägg till dem som mottagare (se nedan) så att de får sin egen länk - skicka inte vidare din egen.

Sidan visar protokollet under rubriken Crisis Response Protocol, märkt “Shared via HIVE”. Vad mottagaren kan göra beror på deras roll:

• En godkännare ser en åtgärdsrad med knappen I approve så länge protokollet är Active:

  • Med en godkännare läser den “You are the Final Approver.” - “Review the protocol above, then approve.” Att välja I approve öppnar ett Confirm approval-steg: “This is final and recorded for audit. Once you approve, the protocol is locked from further edits.”
  • Med flera godkännare läser den “You are one of several Final Approvers.” - “Review the protocol above. Any one of you can approve it, and the first approval is final.” Steget Confirm approval läser “This is final and recorded for audit. Once you approve, the protocol is approved for everyone and locked from further edits.”

  Att bekräfta med Approve registrerar godkännandet.

• Cc-mottagare ser samma protokoll skrivskyddat - ingen godkännandeåtgärd.

Om en länk öppnas utan sin personliga del visar sidan “Incomplete link” (“Please open the link from your email.”). En länk som har återkallats - för att personen togs bort ur Contacts eller från godkännarna - eller som av någon annan anledning inte längre är giltig visar “Invalid or expired link” (“This link is no longer valid. Please request a fresh link from the sender.”).

När godkännaren godkänner

Den godkännare som godkänner först avgör för alla. Protokollet blir Approved och låses - inga fler ändringar. Sidan visar en grön banner, Approved by [name], och tillbaka i HIVE läser raden “Approved by [name] on [date]”. Godkännandet sparas för spårbarhet.

• En annan godkännare som godkänner samtidigt, eller från en sida som öppnades tidigare, får beskedet “Someone else approved this protocol first. Nothing more is needed from you.”, och bannern visar vem som godkände.
• En godkännare som öppnar sin länk efter godkännandet ser det godkända protokollet med bannern och ingen I approve-knapp.
• En godkännare som godkänner igen från sin egen länk, till exempel i en andra flik, ser “Your approval was already recorded. Nothing more is needed from you.”

Att ändra ett skickat protokoll

För att ändra ett Active-protokoll väljer du Edit på dess rad i Response Protocols. Krisflödet öppnas igen med allt ifyllt. När ett protokoll väl har skickats visas inte Save as draft - ett skickat protokoll kan inte bli ett draft igen. I stället heter knappen i steget Approval Update: den sparar dina ändringar och stänger krisflödet. Protokollet förblir Active.

Att ändra godkännarna. Här kan du lägga till och ta bort Final Approvers:

• Den du tar bort förlorar sin godkännandelänk direkt - den öppnar “Invalid or expired link”.
• Den som finns på protokollet utan en fungerande godkännandelänk - någon du just lagt till, eller någon vars länk återkallades och som är tillbaka i Contacts - mejlas en ny.

När en Update kommer att mejla någon frågar HIVE först. Update protocol? nämner dem - “[name] will be sent an approval link.” eller “[A, B and C] will each be sent an approval link.” - och noterar “Emails are sent now and the protocol stays active.” Bekräfta med Update. När alla mejl går ut ser du “Approval link sent to 1 approver.” (eller “Approval links sent to [n] approvers.”); om något inte går ut öppnas listan från Om ett mejl inte går ut. En Update som inte mejlar någon sparar direkt.

Att ändra innehållet. När du ändrar vad protokollet säger visar dess rad Changes not yet sent (“This protocol has been edited since it was last sent. Re-share to notify recipients of the changes.”) tills du nästa gång delar det med Share. Att bara ändra godkännarna visar den inte - de nya godkännarna mejlas av själva Update.

Om ett krisflöde lämnades öppet på ett draft i en annan flik medan protokollet skickades någon annanstans ifrån nekas sparningar från den fliken med “This protocol has already been sent. Save your changes with Update.” Välj Exit och sedan Edit på protokollets rad för att öppna det igen.

Ett Approved-protokoll går inte att redigera - gör en revision i stället.

Att lägga till mottagare senare

Du kan kopiera in fler personer efter att du skickat - på ett Active- eller Approved-protokoll använder du åtgärden Share i listan Response Protocols.

Dialogen Add recipients förklarar vilka som redan är med. På ett aktivt protokoll med en godkännare läser den “The Final Approver receives the approval request and is not listed here. Pick additional contacts to copy in.”, och med flera “The Final Approvers receive the approval request and are not listed here. Pick additional contacts to copy in.” På ett godkänt protokoll läser den “The Final Approver is not listed here. Pick additional contacts to copy in.” (eller “The Final Approvers are not listed here. Pick additional contacts to copy in.” med flera). När ingen av protokollets Final Approvers längre finns kvar i Contacts står det bara “Pick contacts to copy in.”

Sök bland kontakter eller kontaktgrupper, eller använd Select All Contacts (Select All Matching medan du söker), som lägger till det du redan valt. Protokollets godkännare listas aldrig - inte heller i en grupp du väljer. Välj Send to [n] people: varje person mejlas sin egen skrivskyddade länk, och du ser “Sent to N recipients”. Den vars mejl inte gick ut listas med namn, adress, orsak och Resend. Dialogen förblir öppen tills utskicket är klart.

Du lägger bara till cc recipients här. Någon som tidigare var godkännare och väljs här får en skrivskyddad länk, aldrig en godkännandelänk. För att ändra vem som godkänner ett aktivt protokoll använder du Edit och Update (se Att ändra ett skickat protokoll).

Att revidera ett godkänt protokoll

Ett godkänt protokoll är låst, så för att ändra ett gör du en revision. I listan Response Protocols visar en godkänd rad ett lås - “Approved - read-only. Use New revision to make changes.” - och en New revision-åtgärd.

Att välja den frågar “Create new revision?” (“This makes a fresh draft you can edit. The current approved protocol stays untouched.”); bekräfta med Create revision. HIVE kopierar protokollet till ett nytt draft som du kan redigera och skicka på nytt, medan den ursprungliga godkända versionen förblir precis som den var.

Note

En revision behåller godkännarna - de är redan valda när draftet öppnas (den som tagits bort ur Contacts sedan dess nämns i en notis och tas bort när du sparar). Den tar inte med sig cc-mottagarna, så välj dem igen när du skickar revisionen. Alla får en ny länk när revisionen skickas.

AI-funktionen “Suggest actions”

Suggest actions är en AI-hjälp som föreslår nästa steg för ett protokoll. Den öppnar dialogen Suggested next actions: “One-off AI suggestions based on the current state of this protocol. Not saved.”

Den är enbart assisterande - den styr eller ändrar ingenting, den är inte en del av att skicka eller godkänna, och inget den tar fram sparas på protokollet. Den är tillgänglig när protokollet väl har sparats, och den är lätt hastighetsbegränsad, så en skur av upprepade förfrågningar kan pausa en kort stund innan du kan fråga igen.

Vem kan göra vad

Vem kan göra vad

• Editor - skapar protokoll, skickar dem (Finish and send), ändrar ett skickat protokoll och dess godkännare (Update), delar dem (lägger till mottagare), skickar om ett mejl som inte gick ut och reviderar dem.
• Admin - hanterar Settings → Contacts och kontaktgrupper. Att ta bort en kontakt återkallar varje länk till krisprotokoll som personen har.
• Alla i teamet - visar protokoll.
• Mottagare (Final Approvers och cc) - agerar via sin egen privata länk utan HIVE-konto. Vem som helst av godkännarna kan godkänna, och det första godkännandet gäller; cc-mottagare är skrivskyddade.